• Antes del World Aviation Festival (WAF) 2025, Mike Petrella, de United, comparte cómo los datos, las emociones y la relevancia cotidiana están redefiniendo el viaje de los viajeros

Mientras el sector de la aviación se prepara para reunirse en Lisboa con motivo del World Aviation Festival 2025, United Airlines presenta una nueva y audaz visión de la fidelidad. Mike Petrella, director general de Alianzas Estratégicas de United Airlines, participará en la sesión «Fidelidad centrada en el viajero: crear viajes completos y significativos», que forma parte del programa sobre fidelidad del festival. El evento se celebrará del 7 al 9 de octubre de 2025 en la Feira Internacional de Lisboa (FIL) y reunirá a más de 6000 ejecutivos de todo el mundo, 600 ponentes y 400 expositores.

En una entrevista reciente para la serie On-Demand de WAF, Petrella compartió cómo su experiencia en AdTech está ayudando a United a replantearse el viaje del viajero desde cero. «No soy un experto en aerolíneas», afirmó. «Así que empecé con una hoja en blanco. Para mí, la fidelidad no se limita al vuelo, sino que tiene que ver con la emoción, la utilidad y la sensación de formar parte de MileagePlus».

El enfoque de Petrella se centra en la personalización de todo el viaje, desde la inspiración y la planificación hasta el regreso a casa. «Estamos tratando de entender qué podemos hacer para que el viaje sea más inmersivo, más personal. Tu viaje, no el de un pasajero cualquiera», explicó.

Uno de los cambios más interesantes es la iniciativa de United de integrar la fidelidad en la vida cotidiana, no solo en los viajes. «Las personas son personas, estén de viaje o no», afirma Petrella. «¿Se pueden ganar millas por una clase de spinning? ¿Se pueden usar millas para comprar entradas para un concierto? Estamos explorando asociaciones que reflejen cómo vive realmente la gente: entrega de comestibles, transporte compartido, bienestar. Se trata de crear valor más allá del aeropuerto».

La personalización conlleva complejidad. Petrella tiene clara la necesidad de equilibrar la relevancia con la moderación. «No queríamos que el avión pareciera Times Square», afirma. «Se trata de experiencias autóctonas, ofertas que se perciben como parte del proceso de reserva, no anuncios aleatorios. Y, a veces, lo mejor es no enviar ningún mensaje».

La estrategia de United se basa en la colaboración en materia de datos seguros y la privacidad, con un fuerte énfasis en la confianza. «Cumplimos plenamente con la normativa mundial y somos proactivos en la protección de los datos de los clientes», afirma Petrella. «La confianza es fundamental. Colaboramos interna y externamente en salas limpias, siempre con integridad».

De cara al evento de Lisboa, Petrella está deseando aprender de sus compañeros del sector. «Hay mentes brillantes en este ámbito. Estoy deseando establecer colaboraciones, escuchar nuevas ideas y aportar ideas frescas a United y MileagePlus».

El World Aviation Festival de este año contará con dieciséis temas, entre los que se incluyen la inteligencia artificial, la transformación digital, la venta minorista en las aerolíneas y la sostenibilidad. La sección dedicada a la fidelización se centrará en cómo las aerolíneas están evolucionando sus programas para satisfacer las cambiantes expectativas de los consumidores.